Vandebron bespaart tijd en maakt klanten blijer

De Uitdaging: Een chatbot die 'vastliep'

Vandebron gebruikte een traditionele chatbot, maar liep tegen de grenzen aan. Mirjam van Vandebron legt uit: "Onze huidige chatbot werkte goed, maar met een intentmodel loop je tegen beperkingen aan wat betreft klantervaring."

Een 'intentmodel' werkt als een grote beslisboom. Dit is rigide en vraagt veel handmatig werk. "Ook kost een intent model veel onderhoudswerk," zegt Mirjam. Willem van DataSpeak, die het project leidde, legt de beperkingen uit: "Hoewel de meeste klantvragen wel in de chatbot stonden, loop je bij een intentbot tegen bepaalde beperkingen aan. Hele ingewikkelde vragen kan hij niet mee helpen, hij herkent geen context en meerdere onderwerpen tegelijk vindt hij lastig. Daardoor kan hij in een loop belanden, het niet begrijpen of snel naar escalatie verwijzen, en dat beïnvloedt de klantervaring."

Toen de leverancier van de oude chatbot aankondigde de koppeling met het CRM-systeem van Vandebron te stoppen, zag Vandebron dit als een kans om over te stappen naar een slimmere oplossing.

De Oplossing: Vertrouwen en Kennis van Zaken

De keuze voor DataSpeak was snel gemaakt. "Willem heeft eerder met Vandebron gewerkt, waardoor we snel met hem in contact kwamen en van tevoren al wisten wat zijn kwaliteiten waren," vertelt Mirjam.

Deze achtergrondkennis was goud waard. "Willem zijn achtergrond kennis van energie, de werkwijze binnen Vandebron en Salesforce gaf een voordeel. Hierdoor verliep alles vanaf het begin af aan heel soepel."

De Samenwerking: 'Efficiënt, Doelgericht, Kundig'

Als Mirjam het project moet samenvatten, gebruikt ze drie woorden: "Efficient, Doelgericht, Kundig." Ze licht toe: "We hebben altijd snel met elkaar kunnen schakelen, dat werkt erg prettig en zorgt voor een efficiënte manier van werken. We zijn een paar technische blokkades tegen gekomen, maar dit hebben we samen goed kunnen oppakken en oplossen. DataSpeak is een hele kundige partij, die veel verstand heeft van de inhoud. Dat geeft veel vertrouwen."

Volgens Willem sluit DataSpeak perfect aan bij de behoeften van Vandebron: "De complexiteit van de vragen sluit perfect aan bij wat het DataSpeak platform biedt. We maken het verschil door ook bij complexe vragen hele goede antwoorden te geven."

De Resultaten: Verbeterde KPI's en Blije Klanten

De overstap naar de AI-assistent van DataSpeak had direct impact. "Onze belangrijkste KPI's zijn erop vooruit gegaan," zegt Mirjam. "De escalatie rate is verlaagd met 46% en onze CSAT score verhoogd met 17%."

Naast een verbeterde service voor klanten levert de nieuwe chat assistent ook concrete tijdsbesparing op: Vandebron schat dat het alleen al op het beheer van content "ons ongeveer 24 uur per maand aan werk scheelt,". Hierdoor houdt het digital content team meer tijd over voor ander belangrijk werk. Minstens zo belangrijk zijn de inzichten die de chatbot oplevert, zo stelt Vandebron: "Deze inzichten zijn nuttig voor het optimaliseren van onze chatbot, maar ook voor het verbeteren van de rest van de informatievoorziening op onze touchpoints."

Maar het mooiste resultaat? Voor Willem van DataSpeak zijn dat twee dingen: de reacties van de eindgebruikers én de samenwerking zelf. Willem licht toe: "Het is erg leuk om comments te lezen zoals 'Dit is de eerste keer in m'n leven dat ik een fijn gesprek voer met een chatbot!'. Daarnaast ben ik vooral trots op hoe we samenwerken en op de snelheid waarmee we inspelen op verzoeken van Vandebron om het DataSpeak platform steeds beter te maken."

Conclusie

Voor Vandebron was de overstap een groot succes. Een snelle oplevering, significante verbetering op belangrijke KPI's en een blijvende samenwerking waarin de dienstverlening naar Vandebron's klanten steeds beter wordt.